玄部落

あなたは偉大なまたは少し普通の人であってもよく、あなたの人生は、道路を滑らかに、または多くの浮き沈みを経験してきてもよいです。しかし、任意の時間は、あなたが自分の責任を忘れることができない、我々は適切に自分自身を治療する必要があります

迎接一個「服務的年代」

 「為人民服務」,一句我們再熟悉不過的口號。
  「為顧客提供盡善盡美的服務」,則是市場經濟下每一個成功企業的信條。
  微軟公司總裁比爾·蓋茨說,他的公司今後80%的利潤都將來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨詢等服務,而只有20%的利潤來自產品銷售本身。因此,服務的品質將決定企業未來的命運。
  學會服務、用好的服務產生更大的價值,是每一個中國企業都面臨的重大課題。我們正在不知不覺中邁向一個「服務的年代」。
  24萬個秘密
  三年前,韓國一家大集團副總裁到澳大利亞出差。當他住進麗滋·卡爾登飯店(Ritz Carlton Hotel,1992年美國國家品質獎服務類獎得主)後,他打電話給該飯店客房服務部門,要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。
  事情並沒有結束。

三周後,當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗滋·卡爾登飯店,他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液,一種回家的感覺在他心中油然而生……
  「憑借信息技術和多一點點的用心,麗滋·卡爾登飯店使賓至如歸不再是口號。」

麗滋·卡爾登飯店澳大利亞地區品質訓練負責人琴·道頓女士道出了卡爾登飯店成功的秘密。
  在麗滋·卡爾登全球連網的電腦檔案中,詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。

這是每一個顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密,使顧客滿意在他鄉。
  服務業將決定國家競爭力
  以策略管理聞名的麥金希顧問公司面向21世紀,提出了嶄新的世界經濟發展觀:我們應該從過度重視製造業轉到同時注重製造業與服務業,在經濟全球化的過程中,加強服務管理可能是掌握正確策略的第一步。


  據統計,目前美國3/4的勞動人口與日本近2/3的勞動人口都投身在服務業。

許多服務業的創新發明對於經濟的影響,比製造業的發明更深、更廣,帶來了更大利益。

麥當勞所倡導推行的速食零售方式席捲全球,這並不比過去的蒸汽機發明遜色。

港台的一些媒體甚至提出,服務業將決定國家競爭力。
  經典服務企業的現身說法
  服務業取勝的關鍵因素是服務品質(或稱服務質量)。

《財富》雜誌評出的全球500家最大公司的高級經理中幾乎有2/3表示,質量和顧客滿意程度是企業成功的決定因素;92%的人指出,他們的公司正在實施質量改進項目。

國際標準組織主席埃伯哈德·穆爾曼說:「質量不再只是穿白大褂的質檢員的專利,它已經作為中心問題進入董事會。」
  1993年,新加坡推出全國質量戰略,吳作棟總理強調:「在下一輪經濟發展中,新加坡的公司將面臨激烈的全面競爭。

為了保持競爭力,質量必須成為我們公司及員工生活的一部分。」
  聯邦快遞是1990年美國國家品質獎服務類獎得主。

該公司認為,快遞業是一個與時間賽跑、與空間爭權的行業,因此必須通過提升員工的滿意度,才能克服作業空間分散、組織效率不易掌握的弱點,有效地協調遍佈全球20餘國、11萬名不同人種的員工,處理每日超過200萬件的包裹郵件。

聯邦快遞的經營哲學是「人、服務、利潤」(People、Service、Profit),即P—S—P原則。
  為了激勵員工,聯邦快遞公司的人事部門每年都通過電腦終端機向員工作問卷調查,以瞭解員工需求及訂立改進計劃;公司鼓勵員工經由內部訓練、接受定期的領導力檢測而逐級晉陞。


  為了達到100%的顧客滿意度,聯邦快遞將無形的服務品質以10個項目來評估,各項指標依據對顧客滿意度的影響分別賦予不同程度的加減數目。

例如,包裹遺失或損壞給予最高的負點數10;延遲送達亦為負點數5的嚴重疏失;而即使是在正確日期送達,若較預定時間稍有遲延,仍將被給予負點數1。


  在麗滋·卡爾登飯店,每一位員工都被要求隨身攜帶的「員工信條」小卡片上面包含了卡爾登的基本服務理念。如:座右銘——樂在服務,我們是有禮服務的紳士和淑女;信條——以客為尊,滿足顧客所需,甚至潛在需求;服務三部曲——誠摯的歡迎,預想及滿足顧客所需,溫馨的告別等等。
  用好的技術創造好的服務
  美國電報電話公司(AT&T),是1993年美國國家品質獎服務類獎得主。其致勝策略是:用好技術創造好的服務,用好的服務領導一切。


  在AT&T的總部,控制室的一整面牆便是一個螢幕,螢幕上顯示出美國地圖的標示,監控著所有的電信網絡狀況。

10時20分至25分,螢幕上的地圖出現了相當數目的光點和彼此間交織的光線,顯示出某一地區發生的問題所影響的網絡範圍。

功能切換至錯誤診斷,螢幕上的雜亂光網立刻轉變成放射狀,光網的中心便是問題的發生地。

10時25分至30分,光網再度呈現,但線條數明顯減少。

10時30分至35分,監控螢幕上的地圖已沒有任何線條。
  「在過去,此類問題常需數小時甚至於十幾個小時方能解決,如今技術的改良使解決問題所需的時間已減至15分鐘。」

AT&T消費者服務部負責人董佩姬女士解釋道。她認為,專業的技術是滿足顧客需求的基礎,而優良的服務則是客戶滿意的關鍵。

或許服務不能直接創造收益,但服務應被視為一種價值創造的過程。
  用前瞻的眼光看服務
  聯邦快遞提供的是典型的看不見的服務產品;麗滋·卡爾登強調的是與顧客接觸中提供的整體服務;AT&T則是將通訊技術產品和經由管理呈現的「附加值型」服務產品作了巧妙的結合。

但有一點是三家公司共通的,即都強調公司管理的精髓在於以員工、顧客和經營的滿意為依歸,而員工的滿意度至關重要。
  聯邦快遞以各種方式激勵員工。

卡爾登飯店則採取圓桌會議的方式打破等級觀念,每月兩次的卡爾登圓桌會議,給所有員工提供機會,直接面對公司負責人及高級主管,參與公司研究改進工作。

對於飯店經營的業績及市場競爭的信息,卡爾登通過公共佈告的方式,毫無保留地使員工有參與經營的感受。
  AT&T在人盡其才的原則指導下,對員工換工作的要求採取開放、鼓勵的態度。

公司通過遠距離教學、技術訓練中心、經營學院等內部教育和提供員工外部進修基金,建立了一套完整的人才培育計劃。
  沒有好的服務者,就不可能帶來好的服務。
  附 錄
    AT&T公司追求卓越的10項共識:
  1.服務顧客。
  2.重視和尊重個人。
  3.設定可測量成果及可執行的目標。
  4.領導改變,不要讓改變領導。
  5.不怕失敗,從錯誤中學習。
  6.重視領導力。
  7.肯定及激賞努力後所獲得之成功。
  8.做對的事。
  9.做及時的決定。
   10.認真追求卓越的努力永不停止。
 


 

Author :前村

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